為全面貫徹落實公用事業(yè)集團 “切實提升服務水平、有效降低供熱投訴”的會議精神，鑫誼熱力自9月份以來，深入供熱和服務一線，研究制定多項服務措施，堅決打贏今冬“服務提升攻堅戰(zhàn)”。
2020年9月26日，濱州鑫誼熱力有限公司在四個小區(qū)同時開展一年一度的“供熱進社區(qū)服務活動”，將營業(yè)廳設(shè)到了用戶家門口，為用戶提供零距離服務。
發(fā)放供熱服務卡，讓用戶體驗到一卡在手、用暖無憂。
目前老城區(qū)112個試點單位（小區(qū)）27000戶實現(xiàn)收費到戶。在去年印發(fā)9000張服務卡的基礎(chǔ)上，今年增發(fā)服務卡13000余張，試點單位的用戶持服務卡綁定卡號后即可辦理線上業(yè)務。
現(xiàn)現(xiàn)場發(fā)放供熱宣傳材料。
《致廣大市民朋友們的一封信》《供熱明白紙》《熱計量明白紙》匯集了用戶比較關(guān)注的供熱政策、故障解決方案、服務流程等供熱問題，也將陸續(xù)發(fā)放至廣大熱用戶手中，讓用戶足不出戶了解供熱、關(guān)心供熱、支持供熱。
手把手指導用戶體驗“互聯(lián)網(wǎng)+”供熱服務。
2020年鑫誼熱力研發(fā)了濱州供熱APP。APP上線后用戶可通過濱州供熱APP、微信公眾號、支付寶等辦理10余項供熱業(yè)務，真正體驗到“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的享受。
現(xiàn)場與用戶在濱州供熱APP或微信公眾號簽訂電子合同。
同時，公司供熱管家、熱計量和客服工作人員現(xiàn)場了解用戶的需求和建議，為用戶進行專業(yè)的答疑和講解，進入用戶家中結(jié)合室內(nèi)供熱設(shè)施，向用戶講解供熱知識以及設(shè)備維護保養(yǎng)和使用方法等。
此次供熱進社區(qū)服務活動的開展，為 “服務提升攻堅戰(zhàn)”吹響了號角，接下來，鑫誼熱力多措并舉，切實提高供熱質(zhì)量、提升服務水平，有效降低投訴，堅決打贏攻堅戰(zhàn)。
一、拓寬服務范圍，延長服務鏈條：實現(xiàn)“服務進社區(qū)常態(tài)化、訪民問暖制度化、供熱管家入戶服務專業(yè)化”，供熱服務不斷延伸至社區(qū)、下沉至用戶家中，使用戶的滿意度不斷攀升。
二、配全配齊配強服務隊伍：供熱管家以及窗口服務人員、熱線員等從專業(yè)、素質(zhì)方面提升，堅持“一線人員從現(xiàn)場走進課堂，窗口服務人員從課堂走進現(xiàn)場”的培訓方式，提升服務水平、保證服務質(zhì)量，使用戶的獲得感更強。
三、做好主動服務和前置服務：對上年度投訴問題進行匯總分析，針對投訴量大小區(qū)、樓宇及重點單戶，供暖前期及供暖期安排專人負責重點跟蹤，做好主動服務；針對供熱初期因氣堵污堵造成的不熱投訴，供熱管家提前、主動指導協(xié)助物業(yè)、用戶打開閥門、排氣除污，做好前置服務，有效降低供熱投訴。
魯公網(wǎng)安備 37160202000712
